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CTIとは

CTI とは

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略語です。
日本語訳だと「コンピューターと電話の統合」という意味になります。

でも難しいので簡単に言うと…

  1. 電話番号の情報で検索して、誰から電話がかかってきているのかを判別する機能
  2. PCの画面上から、電話の[発信/応答/保留/転送/切断]といった操作を実行する機能

という、大きな2つの機能になります。

例えば、1.の機能はCTIを利用する事で、電話がかかってきた際に事前に相手を把握する事が出来ます。
その場合には「○○様ですね。」と会話を始める事が可能で、
「どちら様ですか。」と、いちいち確認する手間を省くことが出来ます。

また、2.の機能では電話機を操作すること無くPCの画面のみで、
相手の電話に応答したり、電話をかけたりすることが可能で、スムーズな操作を行えるようになります。
昨今ではコールセンターのオペレーターといっても電話機で通話する対応だけではなく、
並行してPC上で問い合わせの情報を調べたり、メールを送信したり…と多様化が進んでいます。
なので、こういった操作画面の統合といった需要が非常に高くなってきています。

こういった対応はお客様の満足度を上げるという事にも繋がります。
そういう意味ですと CTI は CRM と深い関係にあると言えます。 (CRM についてはこちら)

つまり、電話と顧客管理などのPCを繋げ、 情報活用や操作性を向上させる機能。それが CTI です。

イメージ

1.の機能にある電話番号の検索は、機能がある場合とない場合で以下の様なイメージになります。

2.の機能にあるPC画面上での電話操作は以下の様なイメージなります。
(弊社CTI製品の CT-Clip と Microsoft社 の CRM製品である Dynamics 365 を使用した例です。)

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