はじめに
今やコールセンターでの業務を展開するうえで、必要不可欠と言っても過言ではないCTI。
それは、顧客の情報を検索・表示する等のCTI機能でオペレーターの電話でのコミュニケーションをサポートし、
顧客の課題解決に対して的確な対応を提供出来る様に出来るからです。
しかし、CTIが導入されていないコールセンターが存在するのも事実。
このページでは、CTIの導入を検討されている方や、そもそもCTIとは何なのか？という疑問に応えられる情報を提供します。
また、より一歩踏み込んで、CTIを扱う上で組み合わせる電話機のそれぞれどのような特徴があるか。と言うところにも触れていきたいと思います。
CTIシステムをご検討の際には本ページをご活用いただければ幸いです。
CTIの基本知識
CTIとは？
コンピューターテレフォニーインテグレーションの略が、「CTI」です。
音声システムとCRMアプリケーションとの連携実施することを、一般的にCTIと言っています。
以下の画像の様な例が一般的な利用シーンです。。
※画像では「電話の世界 = 音声システム」、「お客様管理システムの世界 = CRMアプリケーション」となります。
CTIの機能
CTIの機能として大きく2つの種類があります。
- 電話番号の情報で検索して、誰から電話がかかってきているのかを判別する機能
- PCの画面上から、電話の[発信/応答/保留/転送/切断]といった操作を実行する機能
詳細はCTIについて詳しく紹介している、CTIとは のページをご覧ください。(別タブで表示されます)
CTIのメリット
CTIには主に以下の様なメリットがあります。
- 着信した際にどのお客様かを判別できる機能により、事前に対応者を選別したり話す内容を把握することが出来ます。
- PC画面上から電話発信や電話転送が可能になる機能により、電話機を操作せずともシームレスな電話対応が出来ます。
- 拡張機能により、録音連携やAI連携を採用する事で、音声認識し自動で顧客の会話を録音したり、テキスト化が可能になります。
CTI種類 と 仕組み
実はCTIにも接続先の音声システムの形態によって、種類があります。
接続先の音声システムが物理的に設置されているオンプレミス型、接続先の音声システムがクラウド上にあるクラウドサービス型の2種類があります。
オンプレミス型
物理的にPBXを設置し、配置したPBXとCTI連携する方式です。
実際に設備を配置する際に様々な設定を追加し、要件に対して様々なカスタマイズを柔軟に行う事が出来ます。
(PBXや音声システムと言われて、ピンと来ない方はここでは 「PBX=電話機」 と考えて貰えれば問題ありません。)
このオンプレミス型PBXメーカーは様々あり、
AVAYA / Genesys / インタラクティブインテリジェンス / NEC / 沖電気 / 富士通 等のPBXメーカーが存在します。
ただし、オンプレミス型PBXは各社メーカごとに仕様が異なります。
そのため、各PBXメーカごとにその仕様に合わせて作成することが必要となります。
クラウドサービス型
クラウド上にあるPBXに対してインターネットを介してアクセスし、CTI連携をする方式です。
クラウド上に設備が存在する為、設備投資や配線などが必要ありません。PCとインターネットがあればすぐに導入可能です。
このクラウドサービス型にも様々あり、
アマゾンコネクト / BIZTEL /CT-e1 等のサービスが存在します。
ただし、クラウドサービス型も各クラウドサービスごとに仕様が異なります。
また、アスタリスクベースのクラウドサービスは仕様自体がない場合もあり、その仕様をどのようにするのか？という仕様合わせから開発をする場合もあります。
CTIの導入あれこれ
CTI導入と選び方
CTIを導入したい。そのような場合には、以下の2つの方法があります。
- 既存のPBXを活用しCTI導入
- 新規の音声システムを検討しCTI導入
既存のPBXを活用しCTI導入
既に連携実績があるCTIを選ぶことで、開発費用なしでご利用することが可能です。
ただし、各CTIソフトごとに対応可能なPBXは異なることが多く、事前に導入予定のCTIが既存PBXに連携実績があるかを確認することを推奨します。
新規の音声システムを検討しCTI導入
使いたいCRMが決まっていて新規の音声システムでも構わない。という場合は、そのCTIが対応している音声システムを検討されることもコスト的に有意義だと思います。
弊社の場合、クラウドサービス型であれば アマゾンコネクト オンプレミス型であれば NECのAspireシリーズ でのご利用を推奨しています。
また、新規導入の場合には CRMを起点に連携可能な音声システムを検討するか、既存PBXから連携可能なCRMを検討をするか。という2つの検討観点があります。
CTIの価格の考え方
クライアントごとの課金が一般的には多いです。1クライアントいくらという課金形態です。
CTIの場合は、1IDではなく あくまで電話機の台数を1クライアントとカウントすることが多いです。
金額についても、数千円からという程度が多い傾向にあります。
CTIの効果
では実際に導入した場合にどのようになるのか。以下の2点が大きく効果としてあげられます。
- お客様の判別が可能になることで、より丁寧な対応ができることでの業務効率化
- PC画面からの保留転送等の機能によるオペレーションミスの減少
CTI導入事例
弊社では数席の小型コールセンター事例から、数百席から数千席という大型コールセンターまで事例があります。
PBXメーカーのあれこれ
弊社では、CT-ClipというCTIミドルウェアを提供していくうえで、様々なPBXに触れてきました。
その業務経験を基に、anbxという立場からオンプレミス型PBXメーカーのそれぞれの概要と特徴を紹介していきます。(少し専門的な用語も出てきます)
AVAYA
コールセンターにおけるPBX市場シェアでは、No1のメーカーです。(弊社代表も元々AVAYAの社員でした。)
元々コールセンターというものがアメリカで生まれたこともあり、その代表的なPBXメーカとなります。
基本的に、PBXメーカからのスタートの企業であり、ハードウェアに強いメーカーです。
ACDやCMSといったコールセンターにおける代表的な機能や管理レポートを持っていることから、多くの企業に導入されています。
最近は時代の流れもあり、ソフトウェアを中心とした形態に変化しつつあります。
機能面と堅牢性では今も高い評価であり、金融機関や大規模コールセンターにおける採用が多いことも頷けます。
そのためか金額面では、やはり高価な方のメーカとなります。
＜特徴＞
高機能＆高価 コールセンターにおけるPBXシェアはかなり高い
Genesys
元々は Genesys だけでしたが、数年前にインタラクティブインテリジェンスを買収したことから、製品ラインナップに幅ができました。
Genesysは以前から、ハイエンドのお客様に導入されています。その特徴は、一言で”高機能かつ難しい”です。
ソフトウェアベースであるため、ある意味ではGenesysを開発や改良することで”なんでも可能”になります。
つまりは、細かいチューニングやカスタマイズが可能ということです。
このチューニングやカスタマイズという部分が、同じく高性能・ハイエンド向けのAVAYAとは少し異なります。
基本的にPBXは、基本機能は決まっていますので設定変更による調整は可能ですが、細かいチューニングやカスタマイズは、物理的なハードに依存している面もあるため、結構難しい場合があります。
＜特徴＞
かなりの高機能とカスタマイズ性＆高価 その分使い手もレベルが必要
インタラクティブインテリジェンス (現在はGenesys)
最近はPure Cloudと言われているクラウドサービスを展開しています。
他のPBXメーカと大きく異なる点として、通話録音機能を備えています。
AVAYAの場合は、通話録音機能はない為どうしても通話録音機能における別途機器が必要になります。
例えば VerintやNICEやRecware (日立) といったところが有名です。
インタラクティブインテリジェンスは、録音機能も併用しているため外部の通話録音装置を購入する必要がありません。
またマルチチャンネル等の新しいインフラチャネルをいろいろと開発実装している点も、新しいメーカとしての特徴かと思います。
＜特徴＞
ソフトウェアベースの高機能 録音機能が標準搭載
最近はクラウドサービスに強みを発揮
NEC
誰もが知っている日本電気株式会社です。通信機器には強みがあり、ハードに強い日本のメーカになります。
元々日本のPBXメーカーは、電電ファミリーに依存したことから発展してきました。
NTTで使うNTT局舎設備としての交換機の開発から、PBXの開発を手掛けていました。
昔はこのようなメーカーが8社ありました。(パナソニック、ソニー、東芝、NEC、日立、富士通、三菱電機、SHARP の8社)
しかし、今もPBXを自社で製造しているのは、上記の中でNECと日立、それに加えて参入してきた 沖電気 くらいです。
(少し話がずれましたが)
NECのPBXは、小型のキーテレホンシステムで、日通工という会社を買収したことからラインナップを揃えたという経緯があります。
以前NECは、APEXシリーズというPBXをメインとして販売していましたが、
小型のキーテレフォンシステム(小規模向けPBXと思ってください)は、日通工という会社を買収したことにより、Aspireシリーズとして製品を加えたのです。
現在 日通工は、NECプラットフォームズ(旧NECインフロンティア)と名称を変更しています。
現在ラインナップは、大きく2種類あります。
APEXシリーズ ⇒ SVシリーズとして継続。
Aspireシリーズ ⇒ Aspireシリーズとして継続。最新機種は AspireWX (2019年現在)
元々がPBXメーカという意味で特徴があり、
そういった意味では、AVAYAとしてのメーカーになりわいに似ています。やはりハードウェアに強みがあります。
日本のメーカなので日本独自の仕様や運用に強いです。また保守期間も長く、Aspireシリーズはリーズナブルな金額に見えます。
それに対してSVシリーズは、高機能大規模向けなこともあり、大手のお客様に多く導入されています。
＜特徴＞
ハードウェアに強い 大規模向け＆高価格から小規模向け＆低価格まで幅広いラインナップ
コールセンターだけでなく一般事務所におけるシェアはかなり高い
世界ブランドとしては SVシリーズとして世界展開している
沖電気
PBXメーカとしての自社の製品も持ちながら、
ACD用途には、別途CT-Stageという専用のACDソフトウェアを開発販売されている。
もともと電話機に強いメーカーです。現在はATMとかも強く、総合メーカーとなっています。
そのため 良い音IP電話等の音声品質にこだわったりとPBXメーカとしての特徴を持っています。
＜特徴＞
ハードウェアに強い 音声品質が高い
大規模向けコールセンター構築に自社ACD製品が光る
ACDクラウドサービスのあれこれ
こちらでは物理的なPBXではなく、クラウド上で扱うことのできるPBXについて紹介していきます。
物理PBXとは違い導入に伴う労力が少なく済む事もあり、最近では様々なコールセンターで好まれて利用されています。
アマゾンコネクト (Amazon Connect)
アマゾン合同会社が運営するAWSを活用した、ACDクラウドサービスになります。
弊社のCT-Clipもプロトタイプとして、簡易的な機能に連携対応しています。(今後機能拡張を予定しています)
＜特徴＞
AWSサービスを持つ、アマゾン株式会社のサービス。まさに黒船来航という感じでしょうか。
今まで世界的な会社でのACDクラウドサービスではあまりメジャーなサービスがなかったため、このアマゾンコネクト(Amazon Connect)は、非常に規模感やスケールメリットやコストメリットから注目されています。
＜課金スタイル＞
基本システム利用費用がかからない。通話録音やAI等の追加機能は、別途費用です。
電話番号や通話料金等のみの課金スタイルとなります。システム利用費用が掛からない点でも画期的です。
BIZTEL
株式会社リンクが運営する、ACDクラウドサービスになります。
弊社のCT-Clipも正式リリースとして、簡易的な機能に対応しています。
(実際にお客様環境にて運用継続頂いています。)
＜特徴＞
日本でもともとデータセンターのサーバ運用等を実施している会社のサービスから派生する感じでサービス展開されています。日本ローカルでの細かいサービスが特徴です。
＜課金スタイル＞
システム利用料金と通話料金になります。
クライアントにおけるソフトフォンのライセンスは課金には関係なく、同時通話数である、接続数チャネルで基本料金がかわってくるというユニークな課金体系です。その他追加機能は、別途費用となります。
CT-e1
株式会社コムデザインが提供するACDクラウドサービスです。
弊社のCT-Clipは2019年4月時点では未対応ですが、
開発商談が来ており、確定すれば実装することになります。
＜特徴＞
導入コストが安く、料金体系がシンプルであることがあります。
大手の会社にOEMでサービス提供していたりしています。
もともと富士通やAVAYAの代理店でもある 都築電気株式会社が積極的にサービス展開しています。
＜課金スタイル＞
簡易的な課金体系です。初期費用等も非常に簡易的なメニュー表となっています。
ランニング費用は、BIZTELと同様に同時接続数等で決まってきます。
その他追加機能は別途費用となります。
弊社CTIソフトウェアのご紹介
CT-ClipはMicrosoft Dynamics 365 と各種PBXやSIPサーバーとのCTI連携モジュールソフトウェアです。
様々なPBXとの接続事例があるうえ、URL連携機能により他のPBXへも柔軟に接続することが可能です。
詳しくは CT-Clipの製品ページ を御覧ください。
