よくあるご質問
当ページでは、CRMやCTIについて初めてのお客様向けのよくある質問をまとめております。
CRMやCTIを導入済 もしくは導入を検討されているお客様向けの質問も記載しておりますので、
お客様の用途に合わせてご利用くださいませ。
CRM や CTI の効果や導入方法について
CRMやCTIの導入に関して基本的なQAになります。
Q1. CRMを導入する効果やメリットはなんですか？
CRMシステムを利用する事で、アナログのメモやExcelのファイルなど分散した顧客の情報を一元管理する事が出来ます。
また、サインインや権限による制御も可能で情報漏えいの対策も同時に行うことが可能です。
活動履歴を管理する事も出来るので、顧客からの電話や問い合わせメールの件数をグラフで表示したり、
電話やメールの活動の種類で顧客の動向を分析してレポート化したりと様々な情報活用が可能になります。
Q2. CTIを導入する効果やメリットはなんですか？
電話とコンピューターを連携する事により、電話番号で通話相手を事前に判断したり、音声を録音する事も可能になります。
それにより、対応品質の向上や後から録音データを確認して通話内容を振り返る事も可能になります。
また、コンピューターの画面上から電話機操作が可能になります。
それにより煩わしい機器操作が減り、誤操作なども軽減することが出来ます。 デスク上のレイアウトもスッキリします。
更に、CRMとCTIを同時に活用する事で、CRMにより一元管理された顧客の情報から、
CTIにより電話番号で対象を特定、自動で顧客の活動履歴や録音データを残す。といった処理が可能になります。
Q3. CRMやCTIは少人数でも利用する事が出来ますか？
少人数からご利用が可能です。弊社では2~3名向けのコールセンターの導入実績もあります。
基本的にCRMやCTIは、小規模～大規模のコールセンターいずれでも運用が可能な様に設定可能である事が多いです。
弊社では、その設定機能を用いて小規模コールセンター向けの構築を致します。
Q4. CRMやCTIは何を準備すれば導入することが出来ますか？
基本的に準備頂かなくても問題はありませんが、
事前に現行の業務操作や、ルール等をまとめて頂いておく事で非常にスムーズに導入が進みます。
勿論、そういった既存の業務操作やルールなどが存在しない完全新規のコールセンターの構築の場合も、
様々なコールセンター構築の経験により、手厚くサポート致します。
Q5. CRMやCTIはすぐにでも利用開始することが出来ますか？
ご希望の場合には最短約1ヵ月程度でご利用が可能になります。
その場合には、要件定義や開発などに時間をかけず導入を行う為に必要最低限の機能だけ実装し、
今後の業務拡張に応じて、機能を追加していくスモールスタートが可能です。
Q6. 自社の基幹システムと併用することは出来ますか？
お客様の基幹システムに対して、CTIのみを導入する。
お客様の基幹システムから顧客情報を抽出してCRMを構築、更にCTIも導入。
などといった様々なパターンに対応する事が可能です。
CRM や CTI などの用語について
主に用語や機能の説明になります。
Q1. CRMとは なんですか？
顧客関係の管理（Customer Relationship Management）を行う管理手法のことです。
例えば、お客様の氏名・電話番号といった情報や、電話とメールのやり取りといった活動の履歴などをシステムで管理し、
お問い合わせサポートやマーケティング等 様々な業務で利用し、顧客満足度や業務効率を改善させる などがあります。
Q2. CTIとは なんですか？
電話とコンピュータの統合（Computer Telephony Integration）を行ったシステムのことです。
電話の機能でやり取りを行う電話番号や音声のデータなどを、コンピューターと連携をして処理を行います。
それにより、電話番号で相手の会社名を特定したり、音声データにより録音や音声感情解析などを行う事が出来ます。
Q3. PBXとは なんですか？
構内交換機（Private Branch eXchange）のことです。
内線電話の接続を管理する機能がある機器です。内線同士による内線通話の接続を管理するほか、
外線から着信した電話をどの内線へ振り分けるか、内線から発信した電話をどの外線へかけるかもコントロールします。
小規模オフィスで使う小型のものから大規模オフィスで使う大型のものまで様々な種類があり、
機能も単に内線電話を利用できるだけでなく、FAXに対応したり、IP電話に対応したり、
コンピュータとのデータ通信に対応したりと、いろいろなタイプがあります。
CRM や PBX/CTI についてより詳細なご質問
Dynamics 365 の新規導入ご検討中 / 既に設置型の Dynamics CRM を 導入済でクラウド切り替えをご検討中のお客様 や、
Aspire PBX の新規導入ご検討中 / 既に Aspire PBX を導入済で連携したシステム構築をご検討中のお客様
に向けた実際の導入にあたって 1歩踏み込んだ内容のQAページになります。