CRMとは

CRM とは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略語です。
日本語では「顧客関係の管理」という意味になります。
顧客との関係を管理するためのマネジメント方法の1つです。

簡単に言うと…

お客様自身や電話などのやり取りの情報を記録し、お客様の満足度を上げるために活用していくこと。

になります。

どうして CRM は導入されるのか

大きな理由として 「既存顧客が離れないようにするため」 になります。

ビジネスにとって重要な要素として、「ヒト・モノ・カネ」が重視される事が多いですが、如何にそれらが優秀な企業があったとしても、商品やサービスを購入してくれる「顧客」が存在しなければビジネスは成立しません。 CRMは、その「顧客」を重要視し、顧客を中心としたビジネスを展開するために導入されます。

昨今ではサブスクリプション方式のサービスが増加している傾向にあります。大手企業でも既存のサービスなどをサブスクリプション方式のサービスに移行するなどの動きが見られます。
(サブスクリプション方式とは定額制サービスの事で、動画配信や商品提供などの様々なサービスがあります)

サブスクリプション方式のサービスは定額制なので事前に支払うべき料金が把握でき、新規顧客が手が出しやすい。 月に決まった収入が見込めるため、企業側が確実な入金を期待できる。定額内で利用するほど、ユーザーが得をする方式なので顧客の利用を増やすことができる。(話題性や人気に繋がる)
といったメリットが有り、スマートフォンやタブレット等の電子機器の普及によりサービスを利用する・利用できるユーザーが増加してきているのも追い風になっています。

そしてこれらに重要なのが、「継続してくれる顧客」です。
サービスや製品を継続的に購入してくれる顧客が離れてしまっては、 収入の減少だけでなく、収入減少によるサービスの質の低下や、それに伴うサービスへのイメージ低下など、様々な悪影響・悪循環に陥ってしまいます。なのでCRMが必要になります。

「継続してくれる顧客」を増やすためには、CRMにより顧客の情報や、やり取りの履歴の情報を活用し満足度を上げ、サービスから離れないようにします。
動画配信サービスであれば、顧客が視聴した動画をもとに似た趣向の動画をレコメンドすれば、飽きられる事なくサービスを継続してもらえます。
また、サービスへの不満や疑問などが発生した際のお問い合わせを真摯に対応する事ができれば、解約など顧客が離れる機会を減らすことが出来、何か困った時にもサポートが手厚い と満足度の上昇にも繋がります。

例えば問い合わせでは、問い合わせの電話の際に「○○様ですね」と、問い合わせ者を把握していれば、
いちいち名乗る手間や、購入製品等を説明する手間が省け、問い合わせたい内容にすぐ辿り着く事ができます。
もし配送などが必要な場合には住所の指定も省けるかもしれません。
スムーズに問い合わせ対応が進む事というのは、顧客の満足度を上げる為に非常に重要かつ有効です。

まとめると、お客様自身や、お客様の行動や問い合わせ内容といった情報を正確に記録しておき、
その情報を活用してサービスの質を高め、お客様の満足度を上げて行くこと。それが CRM です。

また、CRMの一部である、問い合わせと深い関係にあるのが CTI (Computer Telephony Integration)です。
管理している顧客の情報と、問い合わせの時の電話操作を繋げる技術です。(CTIについてはこちら)

顧客側だけでなく、問い合わせを受け付けるオペレーター側の業務もCTIにより効率的にすることにより、
サービスの向上、ひいてはお客様への満足度上昇に繋げることができます。

イメージ

例えば以下の様な画面で、お客様の情報や問い合わせの履歴を管理しています。
これらの情報をもとに、お客様への対応を進めていきます。
(※Microsoft社の Dynamics 365 というCRM製品画面での例です。)