CTI とは
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略語です。
日本語訳だと「コンピューターと電話の統合」という意味になります。
でも難しいので簡単に言うと…
- 電話番号の情報で検索して、誰から電話がかかってきているのかを判別する機能
- PCの画面上から、電話の[発信/応答/保留/転送/切断]といった操作を実行する機能
という、大きな2つの機能になります。
例えば、１.の機能はCTIを利用する事で、電話がかかってきた際に事前に相手を把握する事が出来ます。
その場合には「○○様ですね。」と会話を始める事が可能で、
「どちら様ですか。」と、いちいち確認する手間を省くことが出来ます。
また、2.の機能では電話機を操作すること無くPCの画面のみで、
相手の電話に応答したり、電話をかけたりすることが可能で、スムーズな操作を行えるようになります。
昨今ではコールセンターのオペレーターといっても電話機で通話する対応だけではなく、
並行してPC上で問い合わせの情報を調べたり、メールを送信したり…と多様化が進んでいます。
なので、こういった操作画面の統合といった需要が非常に高くなってきています。
こういった対応はお客様の満足度を上げるという事にも繋がります。
そういう意味ですと CTI は CRM と深い関係にあると言えます。 (CRM についてはこちら)
つまり、電話と顧客管理などのPCを繋げ、 情報活用や操作性を向上させる機能。それが CTI です。
イメージ
1.の機能にある電話番号の検索は、機能がある場合とない場合で以下の様なイメージになります。
CTIの連携がないと電話番号はわかりますが、その番号が誰かは手で検索しないとわかりません。
また、電話の受信日時や通話相手などの情報はCRMに手入力しなければいけません。
手入力で入力する項目が多いとそれだけミスをする可能性が高くなってしまいます。
そこでCT-ClipによってCTIとCRMを連携することで電話情報がCRMに受け渡されるようになります。
すると着信した電話番号を自動でCRM内の検索をし、
結びつけられたお客様を特定することができるようになります。
また、電話レコードが作成されお客様との関連付けや着信した時間が自動で入力されるので、
人為的なミスを減らすことができ、結果として顧客満足度を高めることができます。
2.の機能にあるPC画面上での電話操作は以下の様なイメージなります。
(弊社CTI製品の CT-Clip と Microsoft社 の CRM製品である Dynamics 365 を使用した例です。)
右下に表示されているデスクトップ通知には、着信した電話番号に関連するお客様情報が表示されます。
また、デスクトップ通知をクリックすることで電話応答をするといった操作も可能です。
電話レコードは自動作成され、設定に基づき着信日時の入った件名の設定や
お客様に紐づけるといった動作も自動で行うことができます。