【導入の背景】

顧客サポートを担うコンタクトセンターにおいて、着信時に顧客情報を即座に表示し、オペレータがPC画面から電話発信できるようにするCTI連携を計画。 より効率的な電話対応を実現するため、CRMと音声サービスを統合できる仕組みを検討されていました。

【採用の決め手】

Microsoft Dynamics 365とAmazon ConnectをCTI連携できる唯一のソフトウェア「CT-Clip for Amazon Connect」を評価。 2022年8月に5ライセンスで開発を開始し、運用実績を経て2023年5月には110ライセンスの本格採用に至りました。 豊富な導入実績（累計1,000ライセンス）と安定したクラウド連携品質が決定要因となりました。

【導入内容】

今回のプロジェクトでは、Amazon ConnectとDynamics 365を連携し、通話情報と顧客情報をリアルタイムで同期できる環境を構築しました。着信時には該当顧客情報を自動で表示する「着信ポップ」機能を備え、通話履歴や録音URLを自動保存する仕組みを実現。また、オペレータがCRM画面上から直接電話を発信できる「クリック発信」機能を実装し、応対から記録までをシームレスに行えるようになりました。すべての機能がブラウザ上で完結するクラウドベースの設計となっており、在宅勤務環境でも同様の操作性で利用可能です。

【導入効果】

Dynamics 365とAmazon ConnectをCT-Clipで連携させたことで、オペレータの応対効率が向上し、顧客情報を即時に参照できるようになりました。電話対応から記録までの一連の作業が自動化され、応対品質の均一化と作業時間の短縮を実現しています。また、クラウド環境への移行により、在宅やサテライト拠点からも同一環境で業務を行えるようになり、BCP対応や将来的な拡張にも柔軟に対応できる基盤が整いました。