キューイングとは、PBXの中で呼を待たせている状態のことをキューイングと言います。
仮想内線と実内線の違いは用語集にて説明をしております
こちらも参照願います。
仮想内線 (かそうないせん)
キューイングとは、お客様(電話をかけた側)は待っている状況です。
たとえばガイダンスで
「ただいま電話が大変込み合っております。大変恐れ入りますが、少々お待ちください」
というガイダンスを聞かれたことがある方は多いかと思います。
この状態は、まだオペレータには接続されていませんが、どこかでガイダンスを流していることになります。
コールセンターにおいては、限られたオペレータさんがたくさんの呼の対応をしている場合も多く、その場合対応できる人員オペレーターさんには限りがありますので、お待たせガイダンスにてお待たせいただくケースが多く発生します。
そのためこのように実内線には着信しないが、キューイングしてPBX等でお待たせ状態になることが機能面として必要になります。
空きオペレーターさんが出てきたら、基本は先に待っているお客様(待ち時間が長い)お客様から接続をしていきます。
お待たせ時間が長いとお客様のクレームにつながってしまいます。
(いつまで待たせるんだあ!といった内容です)
ただしキューイングがない状況で、人員配置をしてしまうと今度は、コールセンター内における人員の稼動コストが上がってしまうことになります。
そのためコールセンターを設計する際には、キューイングにおける待ち時間と人員配置適正が非常に重要な課題になってきます。
キューイングというと難しく聞こえてしまうかもしれません
意味をよくよく平易に解釈するとPBXの中でキューイングしている
(PBX内にて一度収納して、色々と処理をしていると考えるとわかりやすくなります)