日経新聞記事から、「顧客の生の声を収集して、そこから顧客嗜好を分析する」ということが最近どこのアウトソーサでも力を入れているようです。

コールセンターは、ともすればコストセンターと言われてしまいます。

OUTの業務は、発信することでの獲得があるため、ROIが見えやすいですが、INの場合は特にそのROIが見えにくいと言われてきました。

お客様の嗜好を分析して、新しい製品開発や、マーケティングに利用出来ることで、よりコールセンターが、プロフィット部門化出来るという考えは、僕も同感しています。

お客様の声を第一線で受けることが多い機会があるのが、コールセンターだと思います。

お客様の地道なニーズや声を分析することで、あっと驚く製品やサービス等が出てきて、それがその会社様の収益や成長につながる。

そんな良い循環サイクルが、コールセンターから生まれるととても価値があることだなあと思っています。