SLA = Service Level Agreementのことです
システムや回線等をどういったサービスレベルで稼動するのかを規定し、同意することをSLAと言います。
例)
あるコールセンターシステムのSLAを稼働時間の90%以上と定義します。
わかりやすい時間でご説明すると
9:00-19:00までを一日の稼働時間の定義とします。
365日で、土日祝等の休日を考慮しないとすると
9時間(一日稼働) x 30 (一月) =270時間 (一月あたりの稼働時間)
になります。
270時間の90%は、243時間になります。
つまり
稼働時間 273時間以上 SLA基準を満たしている
=これはサービスレベルを満たしているので問題ありません。
稼働時間 273時間以下 SLA基準を満たしていない
=これはサービスレベルを満たしていないため、問題になります。
その場合に提供者がどのような対応をするのかは予め契約書等で定義するケースが一般的です。
SLA (サービスレベルアグリーメント)は、システムで利用する場合は上記のように定義することが多いですが、ビジネス用途としては、他のサービスにおいても SLAを決めて運営をしているサービスがあります
例
米国は、飛行機に搭乗して、離陸予定時間から3時間以上(すいません。明確な時間は覚えていません)飛行機が離陸が出来ない場合
食事を提供する義務があると聞いたことがあります。
ある意味これもサービスレベルですよね
本来の離陸時間
3時間以下 食事を提供しない
3時間以上 食事を提供する
これもあくまで私見ですが、ある意味ではSLAかなと思っています。